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民生至上 情暖万家——东方能源热力公司优质服务工作纪实
来源:综合部 作者:周 河 时间:2018-12-06 浏览:289次

 

“必须始终把人民利益摆在至高无上的地位,坚持把群众的小事当作自己的大事,从人民群众满意的事情做起,确保群众温暖过冬。”这是党中央首次把供热保障提高到国家层面,奏响了坚持民生为本、群众利益优先的最强音!

京津冀协同发展、推进雄安新区建设……多项国家级战略叠加,河北正处于历史发展进程的重要转折期。省市政府都将优化供热保障作为民生工作首要抓手,提出了2018年大力发展集中供热,保障居民清洁温暖过冬的硬性任务,供热工作被纳入全省20件民生实事,赋予了供热企业新的民生责任与任务使命。

作为集团公司旗下唯一省会城市供热企业,东方能源热力公司供热面积总3300万平米,工业用户负荷702/小时,承担着石家庄市1736家工商企事业单位用汽及30余万户居民采暖任务。秉持“献至诚服务、暖千家万户”服务理念,恪守“一切为了用户”服务宗旨,东方能源热力公司在新使命的鼓舞激励下,以网格化运维、智能化管控、信息化管理、品牌化服务的“四化一体”管理模式为根基,深度挖掘供热保障潜力,全方位推动服务创优升级,展现了中央企业的责任与担当。

“管家到户”服务群众零距离

在石家庄市花样年华小区,郝宏伟是东方能源热力公司供热管理三部供热管家,负责辖区42万平米4700余户居民冬季供暖工作,走到哪儿都会有用户跟他热情打招呼。这都是因为整个采暖季郝宏伟上门服务为居民用热排忧解难,才变成了用户的“暖心人”!

随着供热管理格局调整变化,东方能源热力公司创新服务理念,推出供热管家服务模式。变“热线服务”为“入户服务”,对所辖317座小区进行划片包干,实行网格化管理,组建成立87支供热管家服务队,每单元公示管家及区域服务电话,并与966006客服热线、客服工单系统实时联动,一旦用户反馈问题,供热管家快速到场,排除用户供热问题,真正实现了“维保一对一,服务零距离”,彻底打通了服务用户的最后一公里。积极落实供热服务回访措施,对供热管家服务服务工作进行及时回访,并将工单闭环、用户投入、媒体曝光纳入员工绩效考核,真正将话语权、考评权交给用户。着力构建“公司统筹督导、客服调度协调、热网部属地管理、管家维保到户”的四级服务体系,实现了供热服务精细化、全覆盖的目标。

815日上午9点,在省会冀达小区广场上,整齐的摆放着供热政策、服务标准、供暖交费、空置房办理知识宣传展板。供热管家向前来咨询居民发放《供热明白纸》、《用户服务手册》,为居民宣传有关国家供热政策、服务标准,详细地讲解采暖期间常见问题和简单故障的处理方法,提供专业用热指导,同时对居民现场提出的问题一一记录解答,得到了居民的满意和肯定。

深入社区为用户解决实际问题,东方能源热力公司已开展了多年,今年将“供热管家入社区”打造成石家庄供热的特色活动。早在今年5月份,各供热管理部就开始深入社区服务宣传,在向广大居民宣传供热知识同时,收集整理用户资料,开展供热信息摸排,截至201711月底,已完成317个社区活动全覆盖,遍访往年投诉率偏高、故障偏多的29个重点小区,受理用户咨询6000余人次,收集供热资料2万多份,入户排除供暖问题530件,在拉近用户距离同时,也赢得了政府、媒体及省会各界充分肯定。

 “创新举措”便民服务更贴心

今年以来,东方能源热力公司进一步优化举措,创新服务管理模式。大力推行“一户一卡、持卡缴费”管理模式,累计发放供热缴费卡21万张,实现了“管理到户、收费到户”。加大银企对接力度,相继与建行、工行、邮储等各大银行合作,开通柜面代收费业务,217家银行网点已遍布全市,使用户在家门口即可办理缴费业务,极大的方便了用户。设立4座营业大厅,开通了咨询、开户、缴费、报停等一站式服务,进一步简化了业务流程,实现了规范化管理。

管理提升永无止境。东方能源热力公司不断畅通用户诉求反馈渠道,合理调配966006客服热线资源,开设22条热线坐席,设置6部微信在线坐席及4部回访热线,加强客服热线人员专项培训,截至201811月底,共受理用户来电1.8万件,落实石家庄市12345市长公开电话、12319城管热线、供热管理中心等转办件368件,均能按照首闻责任制和限期办结制要求及时闭环,办结率达到100%。优质、高效的服务很快赢得用户认可,在街头巷尾许多用户反映,东方能源供热质量越来越好,多亏热线接听工作人员能够第一时间将投诉的问题立即反馈给供热管家并监督落实进展,本采暖期,投诉率位列全市8400万平米以上大型供热企业最低。

随着移动支付技术的广泛运用,公司积极拓宽用户自助缴费渠道,开发了网银、微信、支付宝等多元化收费模式,让广大用户足不出户即可完成在线缴费,今冬采暖期,90%以上用户采取自助渠道办理缴费及业务变更,服务举措让广大用户更加贴心、安心、省心。深度挖掘微信平台效能,开通了空置房申请、在线客服、投诉建议等业务,及时发布收费公告、供热常识、空置房流程等信息,使广大用户感受到便捷和温暖,目前微信用户已达8万余人,让越来越多用户感受到“互联网+”带来的生活便利。

2017年,东方能源热力公司基于服务管理实际,大力推行服务工单化管理模式。客服中心根据用户诉求问题,形成服务维修工单,并下派到网格区域供热管家。经过两年摸索完善,设立客服系统首屏,开通数据分析、投诉预警、工单考核等各项功能,研发了手机工单APP应用,制定了工单考核管理办法,不断优化工单业务流程,维修工单垂直下派到87名供热管家,服务闭环率稳步提升。今冬以来,累计下派工单766单,完成工单处理766单,闭环办结率达到100%。高效的供热服务赢得了用户广泛好评。

“情暖万家”塑造品牌树形象

“要从服务好30万终端热用户入手,全力满足用户供热需求及服务需求,将供热管理各环节做细做优,提高用户、政府、媒体等社会各界美誉度,打造供热品牌的鲜明烙印。”这是东方能源热力公司举办的“供热大讲堂”培训期间,党委书记邱亚霞对干部职工的授课内容。

品牌建设是企业发展壮大的必由之路,近年来,东方能源热力公司积极转变思想观念,主动靠前服务,着力打造供热品牌,力推公司由生产经营型企业向服务型企业转型。

加强品牌内部建设,与专业咨询机构深入对接,量身定制品牌创建实施方案,细化分解16110条行动项内容,并纳入督办考核。面向全员开展企业品牌理念征集,收到151份文案、1096条理念,为公司提炼品牌标识、宣传口号等提供了充实参考。修编《用户服务手册》,加强供热管家、客服热线、外委人员专项培训,每月定期举办“供热大讲堂”活动,组织学习供热规划、产业政策、管理经验,参与学习681人次。

与政府部门加强沟通协调,扩大供热品牌影响,依托企业微信公众平台推送信息资讯,增强供热品牌受众认知。以“供暖开放日”为纽带,邀请省市主流媒体集中宣传,累计发放供热服务手册1.1万册,收集反馈用户意见513条。在今年石家庄市标准化热力站建设大比武活动中,公司有22个换热站入选石家庄市百座标准换热站序列,柏南站荣获示范站评分第一的好成绩,市供热办将柏南站建设项目制定为全市热力站建设标准,在供热企业推广、交流观摩学习。

“智慧供热”精细管理强保障

“科学技术是第一生产力”。如今,科技正在改变供热。东方能源热力公司正在向科技要效益,努力探索出一条自主创新的强企之路。

2018年,东方能源热力公司持续加大科技投入,在推进管控智能化方面下苦功夫。一方面搭建了智慧热网平台,与科研院所、系统集成商深入合作,积极开展“基于大数据的换热站供热负荷预测模型和供热评价”、“供热埋地管网泄漏在线监测”及“动态水利仿真”系统的研发建设,实现了智慧供热提质升级。

其次,加大自控设备改造资金投入,完成158座换热站自控系统改造调试,实现了数据远传、设备远控。依托调度中心供热管理平台,监测各站二次网供回水温度,重点针对余热入市区域水力失衡问题,通过平台控制前端一次网进水流量,末端区域用户今冬供热质量显著改善,实现了系统平衡、按需供热。不断创新、运用科技,最终目的是为提升辖区供热保障能力。功夫不负有心人,本采暖期,市民对供暖工作给予了高度认可。

未来几年,东方能源热力公司将按照供热民生保障新要求,切实履行好中央企业的社会责任,继续增强基础建设和科技创新两大驱动力,争创业内标杆示范供热企业。

 
 
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